エステサロンを開業する際、事前に想定しておきたいのがお客様からのクレームに対する正しい対応です。
本記事では、知っておきたいエステ開業にまつわるクレーム対応についてご紹介していきます。

クレーム対応の基本

クレーム対応の基本について押さえておきましょう。

お客様の話に耳を傾ける

まずはお客様の話に耳を傾けることから始めていきましょう。
お客様の感情が高ぶっている際には少し落ち着くのを待ったうえで詳しい状況について確認するようにしましょう。
話を聞く際には誠意をもって聞くようにしてください。
お客様が話し終えた後、何に関して怒っているか・何を求めているかを復唱するようにし、不満を理解したことを示しましょう。

きちんとお詫びする

責任の所在が明確になっていない場合でも、お客様を不快にさせたということは事実です。
それに関して真剣にお詫びするようにしましょう。
注意したいのは、「お客様を不快にさせてしまったこと」に対してのお詫びをしていることを明確にしておくことです。
お客さんも自身の不満に思う気持ち・怒りの気持ちを分かってもらいたいと思っていることがほとんどでしょう。

どうやって対応するか伝える

責任の所在がはっきりと分かったら、リーダー・オーナーなどの上に立つ人に相談します。
お客様に事実に対しての謝罪・対応策を伝えてもらうようにしましょう。
クレームの発生原因・対処をエステサロンの課題として捉えるようにして、きちんと対応するという姿勢を見せていきます。

エステサロンでよくあるクレームと対処法

サロンに落ち度が無くても、金銭を要求される可能性はゼロではありません。
この場合でも少額であればと妥協してしまうのではなく、あくまでも毅然とした態度を取っておくことが大切です。
また比較的小さなミスに対して、何度もクレームを過剰につけられることもあります。
自身の日頃のストレスをぶつけられているような態度を感じる場合、話を聞きながら怒りの根源は何かを探るようにしましょう。
怒りの原因になっていることに共感することで、クレームが解消されることもあるためです。

おわりに

本記事では、知っておきたいエステ開業にまつわるクレーム対応についてご紹介しました。
クレームを受けた際でも迅速な対応を心がけ、お客様が満足すると、その後そのお客様がリピーターになってくれる確率もアップします。
クレームの対応を行ううえで、一番大切なことは「そのお客様ときちんと向き合うこと」なのです。